Le face à face à l’épreuve du Covid-19

Comment le Covid-19 a-t-il impacté le face à face dans le monde ? Vers quels autres canaux de collecte ? Quelles solutions pour répondre aux attentes des recruteur.rice.s de donateur.rice.s ? […] Décryptages et réponses à vos questions sur la problématique du face à face à l’épreuve du Covid-19.

Alors que l’ensemble des campagnes de face à face en France sont à l’arrêt, nombreuses sont les interrogations qui se posent au sein du secteur pour parvenir à surmonter la crise et maintenir la motivation des équipes de recruteur.rice.s de donateur.rice.s en vue d’une prochaine reprise de l’activité.

S’il existe un canal de collecte de fonds directement impacté par le confinement et la réduction des interactions sociales liées aux mesures de lutte contre le Covid-19, il s’agit bien du face à face. La suspension des campagnes sur l’ensemble du territoire national depuis le 16 mars, ainsi que les incertitudes sur les capacités des organisations à faire face à cette situation inédite, soulèvent de nombreuses questions auxquelles un groupe d’experts internationaux a tenté de proposer ce jeudi 2 avril des éléments de réponses.

A l’occasion d’une visioconférence organisée par la plateforme Fundraising Everywhere, une discussion animée par Daryl Upsall (Daryl Upsall Consulting International), avec la participation d’Elsbeth de Ridder (Save The Children International), Roland Csaki (WWF International) et Daniel McDonnell (UNICEF International), a notamment permis de confronter l’analyse de la situation au sein de différentes organisations, mais également de partager les expériences et les pratiques pour maintenir les équipes de recruteur.rice.s mobilisées.

La CNFF vous propose un résumé des principaux enseignements concernant le face à face à l’épreuve du Covid-19.

Comment le Covid-19 a-t-il impacté les programmes de face à face dans le monde ?

Si certains marchés nationaux ont commencé à ressentir dès le mois de février les premiers effets de la crise sanitaire, ce n’est qu’à partir du mois de mars que les conséquences se sont accélérées, jusqu’à entraîner en l’espace de quelques jours l’arrêt successif et brutal des campagnes de face à face dans plus de 48 pays.

Suivant la dynamique de propagation du virus, on constate une logique d’évolution par zone régionale. Les marchés asiatiques ont été les premiers à affronter la crise. La Corée du Sud, rapidement rejoint par le Japon et Hong Kong, ont dans un premier temps réduit graduellement les volumes d’activités, avant de se résoudre à un arrêt complet. Deuxième zone régionale impactée, les marchés européens, en commençant par l’Italie, ont interrompu les programmes. En France, toutes les campagnes de sensibilisation des organisations membres de la CNFF sont notamment suspendues depuis le 16 mars. Outre-Atlantique, les marchés nord-américain (Etats-Unis, Canada), suivi par les marchés sud-américains, ont été les derniers à mettre à l’arrêt les recruteur.rice.s.

Dans un contexte pandémique globalement critique pour les organisations, une première lueur d’espoir semble néanmoins apparaître avec la mise en place d’une reprise lente mais progressive dans les marchés asiatiques, notamment en Corée du Sud.

Vers quels autres canaux de collecte les associations peuvent-elle tendre afin limiter la baisse de leurs ressources ?

Avec l’arrêt des campagnes de face à face, les associations cherchent à développer leur collecte à travers d’autres canaux tout en suivant un double objectif : réduire les budgets et réduire les risques.

Le digital, les réseaux sociaux et la DRTV sont actuellement les principales solutions privilégiées. Le télémarketing, technique de collecte plus adaptée à une pratique à domicile, démontre aussi son efficacité.

Si des alternatives pour limiter la baisse des ressources existent, le choix des canaux n’est cependant pas le seul facteur déterminant pour assurer la réussite des collectes. En partageant leurs expériences respectives, les intervenant.e.s notent que l’efficacité dépend d’autres paramètres.

• La zone géographique : certaines associations constatent de meilleurs résultats de collecte dans les marchés les plus critiques comme l’Espagne ou l’Italie.
• La mission sociale : les organisations humanitaires, ainsi que celles traitant des enjeux de santé, enregistrent des niveaux de collecte supérieurs face aux organisations engagées sur d’autres thématiques, comme par exemple les enjeux environnementaux.
• La présence sur le terrain : les associations actives dans la lutte contre le Covid-19 réalisent de meilleures collectes dans les pays où elles interviennent directement auprès du public.

De façon générale, les associations testent et évaluent les différentes alternatives à la collecte en face à face afin de déterminer les techniques qui fonctionnent le mieux et sur lesquelles elles peuvent concentrer leurs efforts.

Quelles solutions peuvent être envisagées pour répondre aux attentes des recruteur.rice.s de donateur.rice.s qui souhaitent continuer à travailler ?

Alors que les recruteur.rice.s de donateur.rice.s sont actuellement confinés à leur domicile dans l’attente d’une reprise de l’activité, certains d’entre eux cherchent à conserver une activité professionnelle par crainte d’une prochaine crise économique.

A l’écoute de leurs effectifs, certaines associations proposent, dans la mesure du possible, une affectation temporaire aux services de télémarketing, une activité proche du face à face et dont les compétences sont plus facilement transférables.

Les qualités relationnelles des recruteur.rice.s de donateur.rice.s sont un atout non négligeable pour renforcer les interactions directes entre les associations et le public. Que ce soit pour fidéliser à la cause (Welcome call, Thanks call…), pour réactiver le soutien d’anciens donateurs, ou pour obtenir des fonds d’urgence, la mobilisation des compétences disponibles est essentielle pour mettre en œuvre toutes les solutions en vue d’acquérir, et surtout, de ne pas perdre, des donateur.rice.s.

Comment réussir à garder des recruteur.rice.s de donateur.rice.s motivé.e.s et engagé.e.s en vue de la reprise des campagnes ?

Avec des effectifs pouvant parfois atteindre plusieurs milliers de recruteur.rice.s de donateur.rice.s à travers le monde, les associations ne peuvent être en capacité de pouvoir proposer à l’ensemble de leurs collaborateur.rice.s un travail alternatif pour compenser la période d’arrêt des campagnes de sensibilisation. Elles doivent dès lors faire face à un autre enjeu qui est celui de maintenir à domicile ses effectifs motivés et opérationnels en vue d’une prochaine reprise des programmes de collecte.

Les risques d’un découragement et d’une démobilisation sont réels : perte des connaissances, baisse de la motivation, impacts psychologiques de l’enfermement, risque d’abandon… Conscientes des conséquences, certaines associations s’attachent dès lors à trouver des solutions d’accompagnement pour limiter les effets négatifs du confinement et éviter du mieux possible d’être dans la nécessité de devoir gérer un nouveau processus de recrutement.

• Consolider l’esprit d’équipe : afin de maintenir la motivation du groupe, de nombreux outils de communication permettent aux recruteurs de continuer à communiquer entre eux et de resserrer les liens malgré la distance (réseaux sociaux, Skype, Zoom). Les associations peuvent inviter leurs collaborateur.rice.s à partager leur expérience lors de leurs discussions, à organiser des quizz sur l’association et le face à face à distance, à exprimer leurs ressentis et leurs craintes en vue de mieux appréhender la reprise de l’activité…
• Renforcer la relation avec le siège : il est important que les associations fassent preuve d’écoute et de considération vis-à-vis de leurs collaborateur.rice.s, que ce soit en les informant des évolutions de la situation ou en leur rappelant à quel point leur rôle est essentiel pour assurer le bon fonctionnement des missions associatives. Le Directeur général de l’association Save the Children a même en ce sens adressé une vidéo à l’attention des recruteur.rice.s pour les remercier de leur engagement et les inviter à continuer de s’investir pour la cause.
• Soutenir le développement personnel et professionnel : pour permettre aux recruteur.rice.s souhaitant optimiser leur temps pour renforcer leurs compétences, des solutions de formations virtuelles (accroître les connaissances, connaître les bonnes pratiques…) peuvent être conseillées. Certaines associations organisent même pour leurs recruteur.rice.s des visioconférences avec la participation d’expert.e.s du secteur afin de partager les expériences et acquérir de nouvelles techniques.

La visioconférence organisée par la plateforme Fundraising Everywhere est à réécouter en intégralité dans les podcast 1 et podcast 2.